갈등/협상, 권력/정치

갈등

  갈등은 한 사람이 자신이 소중히 여기는 어떤 것에 대해 다른 사람이 부정적인 영향을 미쳤거나 미칠 것이라고 인식할 때 시작되는 과정이다. Pondy는 갈등의 5가지 단계를 다음과 같이 말하고 있다.

1. 잠재된 갈등
2. 인지된 갈등
3. 느껴진 갈등
4. 분명한 갈등
5. 갈등의 결과

갈등의 원인

 갈등은 개인적, 업무상, 조직상의 요인들이 원인이 된다.

fig 1

 

갈등의 유형

• 과업 갈등: 일의 내용, 목표, 방식과 관련되어 발생하는 갈등
• 관계 갈등: 인간관계와 관련되어 발생하는 감정적 갈등

fig 2. 과업갈등의 효과

  과업갈등의 경우에는 꼭 나쁘다고 볼 수는 없다. 갈등을 겪으면서 팀 의사결정의 수준을 높이기 때문이다.

fig 3. 관계갈등의 효과

  반면 관계갈등은 갈등이 심화될수록 팀 성과에도 점점 더 좋지 않은 영향을 미친다. 하지만 현실은 이렇게 단순하게 동작하지는 않을 것이기에 좀 더 살펴볼 필요가 있다.

 

갈등관리

fig 4. 갈등관리 유형

  fig 4와 같은 다양한 갈등관리 기법이 존재한다. 각 기법이 적용되어야 유리한 경우는 다음과 같다.

fig 5

 

협상

  협상은 의견 대립이나 이해 상충과 같은 갈등이 발생했을 때 타협을 전제로 최선의 해결 방안을 모색하는 상호작용적 의사소통 과정이다.

협상전략 유형

  이러한 협상을 위한 전략으로는 협의(둘 이상의 당사자가 상품/서비스를 교환하면 서 그 교환비율을 결정하는 과정)의 개념으로 접근하는 분배적 접근과 광의(상이한 이해와 관심을 가지고 있는 둘 이상의 당사자들이 합의에 이르기 위해 노력해 가는 과정)의 개념으로 접근하는 통합적 접근이 있다.

분배적 접근

fig 6

  앞서 말했듯이 분배적 접근은 서로가 가져갈 부분의 비율을 정하는 것이다. 협상 시 자기가 이루고 싶은 지점을 목표점이라고 하고, 이 이상은 양보할 수 없다고 느끼는 지점을 저항점이라고 한다. A와 B가 협상을 진행한다고고 했을 때, 서로의 저항점 사이를 타결영역으로 볼 수 있다. 타결 영역이 생기지 않는다면, 협상은 원할하게 이뤄질 수 없을 것이다.

통합적 접근

fig 7

  통합적 접근은 합의를 통해 서로가 가져가는 전체적인 양을 키우는 것이다. 즉 분배적 접근은 제로섬 게임이였다면, 통합적 접근은 파이 자체를 키워 서로 win-win하는 방향으로 협상을 진행하는 것이다.

  이를 위해서는 공통의 목표를 찾아 문제를 재정의 해야하는데, 이를 위해선 서로의 정보를 개방하고 요구사항이 아닌 관심사항(숨겨진 의도)에 집중해야한다. 즉 '사람'보다는 '문제'에 집중해야하고 상호 신뢰가 바탕이 되야하며 유연성 있는 태도를 가져야 한다.

 

권력

  권력은 상대방으로 하여금 원치않는 행동을 강제하도록 하는 능력을 말한다. 권력은 의존성과 관계가 있다. 예를 들어, A가 B가 필요로하는 자원을 가지고 있을 때 B는 A에게 의존하게 되는데, B의 A에 대한 의존성이 높을수록 A가 B에게 갖는 권력의 힘이 커지게 된다. 이때 A가 통제하는 자원의 특성(중요성, 희소성, 비대체성)에 따라 의존성은 달라진다.

권력의 원천

fig 8

 권력의 원천은 다음과 같다.

• 자원 부족의 자연스러운 결과
• 자원배분의 질에 대한 판단은 관찰자의 인식에 따라 현저히 다름
• 대부분의 결정은 모호한 조건에서 이뤄짐

 

정치

  정치는 공식적 역할의 일부는 아니지만 조직 내 이익과 불이익의 배분 결과, 기준, 과정 등에 영향을 미치거나 미치고자 하는 행동이다. 정치적인 행동은 여러가지가 있는데, 예를 들어 의사결정자에게 유리한 정보 제공, 소문, 로비, 외부 전문가 활용, 연합전선 형성 등이 있다.

정치적 행동의 원인

정치적 행동의 선행 요인

fig 9

  정치적 행동의 요인은 fig 9와 같이 개인적 요인과 조직적 요인으로 나눌 수 있다.

 

정치적 행동의 결과

  개인 수준에서는 정치적 행동을 기회로 활용하는 사람들이 있고 위협으로 인식하는 사람들이 있다.

fig 10. 정치적 행동을 기회로

  전자의 경우에는 직장에서 다른 사람들을 이해하고 그 지식을 사용하여 개인 또는 조직 목표를 향상시키는 방식으로 행동하도록 다른 사람들에게 영향을 미친다.

  후자의 경우에는 조직 내 정치를 인식하면서 직무만족이나 성과가 하락하고 불안, 이직이 증가하게 된다. 그리고 이를 경감시키기 위해 몇가지 방어적 행동을 하게 된다.

• 활동 회피: 지나친 순응, 책임 전가, 무능하게 보이기, 업무 늘리기, 지연하기
• 비난 회피: 충격 완화, 안전하게 가기, 정당화하기, 죄의 전가(외부 요소에 비난 전가), 속이기
• 변화 회피: 방지(변화를 막음), 자기방어

  조직 수준에서도 정치적 행동으로 인해 긍정적 결과를 얻을 수도 있지만 지나친 정치 행위로 인해 부정적 결과가 발생할 수도 있다.

---

참고자료

• George, M. J. & Jones, G. R. (2012), Understanding and Managing Organizational Behavior (6th Edition), Pearson Education Co. (한글판 제목: “조직행동론”)
• HBP case study: “Teamwork Turnmoil”, “Thomas Green"
• Robbins, S. P. & Judge, T. A. (2015), 조직행동론, 한티미디어.