정서의 개념
정서는 사람들이 경험하는 광범위한 영역의 느낌이다. 정서는 감정과 기분으로 나눌 수 있는데, 감정은 대상(사람, 사건 등)을 향한 강렬한 느낌, 기분은 감정보다 강도가 약하면서 대상이 특정되지 않은 느낌이다.
정서적 사건반응 이론
용어를 정리하고 넘어가자면, 업무환경은 구성원들이 매일 수행하는 직무에 대한 요구조건이고, 직무 관련 사건은 업무환경을 따라 주어진 업무를 수행하는 과정에서 경험하게 되는 사건(징계, 갈등, 인정, 칭찬,...)이다. 기존에는 직무 관련 사건이 직무 만족과 직무 수행에 직접적으로 영향을 미친다고 생각했다.
하지만 정서적 사건반응이론에서는 직장생활에서 각종 기분과 감정이 어떻게 직무 만족이나 직무 수행에 영향을 미치는지를 논증하였다. 정리하면 직무 관련 사건들이 직원들에게 긍정적이거나 부정적인 정서를 유발하고 이때 그들의 성격이나 기분에 따라서 그 반응에 정도가 달라져 그 반응의 정도가 최종적으로 직무만족/수행에 영향을 미친다는 것이다.
감정 노동
감정 노동은 직원이 업무상 다른 사람들을 대할 때 조직 상황에서 바람직하다고 간주되는 감정상태를 드러내는 것이다. 다르게 말하면 실제 느껴지는 감정과 보여지는 감정이 다를때 발생하는 감정적 부조화가 심화되면 스트레스를 받는다는 것인데 '태도'에서 봤던 인지부조화와 유사해 보이기도 한다.
※ 직무상 인지 노동 및 감정 노동과 급여와의 관계
다음 그래프를 보면 감정 노동이 높은 것과 높은 임금을 받는 것은 상관관계가 없다는 것을 알 수 있다. 반면 인지노동(보통 높은 학식이 요구되는)이 높은 직업이 감정 노동을 할 수록 더 높은 임금을 받는다. 즉 인지 노동이 높은 직업은 감정 노동의 정도와 상관관계가 있다는 뜻이다.
감정 전염
감정 전염은 어떤 개인이나 집단의 정서가 다른 개인이나 집단의 정서에 의식적이거나, 무의식적인 영향을 주는 과정이다.
감성지능
감성지능(EI)은 감정, 기분 등 정서와 관련된 정보를 정확히 지각, 이해하고 효과적으로 관리, 활용할 수 있는 개인의 능력이다. 감성지능은 4가지의 차원을 가진다.
- 지각: 감정을 정확히 인지
- 이해: 감정이 느껴지는 맥락을 이해
- 관리: 목표를 달성하기 위해 감정을 관리
- 활용: 생각을 돕기 위해 감정을 사용
EI의 효과
참고자료
- George, M. J. & Jones, G. R. (2012), Understanding and Managing Organizational Behavior (6th Edition), Pearson Education Co. (한글판 제목: “조직행동론”)
- HBP case study: “Teamwork Turnmoil”, “Thomas Green"
- Robbins, S. P. & Judge, T. A. (2015), 조직행동론, 한티미디어.
댓글